醫語怡情:演變中的私營醫療服務 (Published on Sky Post)

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一位婆婆之前入住港怡醫院期間正值生辰,但她因身體狀況未能出院,所以其家人希望邀請親朋好友到醫院為她賀壽。當時疫情還未發生,同事們與其家人商討後,決定為婆婆舉辦一個小型生日晚宴,讓她留院期間也可快樂地度過生辰。我們預備了她喜愛的餸菜、壽包,令她笑逐顏開,繼續以愉快心情接受治療。我感謝同事的心思和努力,同時看到貼心醫療服務的進化。


隨着大眾對醫療服務的期望與日俱增,除嶄新及專業的醫療服務外,營造舒適的醫院環境,讓病人在輕鬆心情下接受治療亦很重要。在醫院的燈光、設計色調、家具,甚至大堂氣味等,我們均花上不少心思,冀能提供舒適溫馨的療養環境。集團旗下部分醫院多年前已實踐「Hospitel」概念,即結合hospital(醫院)與hotel(酒店)的服務體驗,並制定服務標準及培訓。港怡醫院更特設卓越服務團隊,當中大多數同事均來自款待業。

由於此服務模式需要重視優質服務文化的員工,因此集團於新加坡的訓練學院提供護理及卓越服務相關培訓,其中「5-UPS」服務概念(即Stand Up、Suit Up、Speak Up、Stay Up及Step Up)旨在培養員工具責任感、熱心和積極態度,以及專業儀容和溝通技巧;我們亦制定服務流程指引,以確保服務的一致性及質素持續提升。

我們以系統化方法評估服務質素,並透過不同渠道收集病人及持份者的意見。我們採用全球大企業也使用的「淨推薦分數」指標,每月量度病人對醫院的滿意度,以制定相應改善措施。有關分數亦在醫院網頁上發布。

醫療服務已不僅在於治療,人性化及個人化服務、溝通、透明度等愈趨重要,但如何才可實現平衡,便是另一個需要深思的課題了。


撰文: 曾慶亷醫生 港怡醫院執行總裁