专栏文章

一位婆婆之前入住港怡医院期间正值生辰，但她因身体状况未能出院，所以其家人希望邀请亲朋好友到医院为她贺寿。当时疫情还未發生，同事们与其家人商讨后，决定为婆婆举办一个小型生日晚宴，让她留院期间也可快乐地度过生辰。我们预备了她喜爱的餸菜、寿包，令她笑逐颜开，继续以愉快心情接受治疗。我感谢同事的心思和努力，同时看到贴心医疗服务的进化。

随着大众对医疗服务的期望与日俱增，除崭新及专业的医疗服务外，营造舒适的医院环境，让病人在轻鬆心情下接受治疗亦很重要。在医院的灯光、设计色调、家具，甚至大堂气味等，我们均花上不少心思，冀能提供舒适温馨的疗养环境。集团旗下部分医院多年前已实践「Hospitel」概念，即结合hospital（医院）与hotel（酒店）的服务体验，并制定服务标准及培训。港怡医院更特设卓越服务团队，当中大多数同事均来自款待业。

由于此服务模式需要重视优质服务文化的员工，因此集团于新加坡的训练学院提供护理及卓越服务相关培训，其中「5-UPS」服务概念（即Stand Up、Suit Up、Speak Up、Stay Up及Step Up）旨在培养员工具责任感、热心和积极态度，以及专业仪容和沟通技巧；我们亦制定服务流程指引，以确保服务的一致性及质素持续提升。

我们以系统化方法评估服务质素，并透过不同渠道收集病人及持份者的意见。我们採用全球大企业也使用的「淨推荐分数」指标，每月量度病人对医院的满意度，以制定相应改善措施。有关分数亦在医院网页上發布。

医疗服务已不仅在于治疗，人性化及个人化服务、沟通、透明度等愈趋重要，但如何才可实现平衡，便是另一个需要深思的课题了。


撰文: 曾庆亷医生 港怡医院执行总裁

（文章刊登於 2021年 7月30日《晴报》）