医语怡情:演变中的私营医疗服务
一位婆婆之前入住港怡医院期间正值生辰,但她因身体状况未能出院,所以其家人希望邀请亲朋好友到医院为她贺寿。当时疫情还未發生,同事们与其家人商讨后,决定为婆婆举办一个小型生日晚宴,让她留院期间也可快乐地度过生辰。我们预备了她喜爱的餸菜、寿包,令她笑逐颜开,继续以愉快心情接受治疗。我感谢同事的心思和努力,同时看到贴心医疗服务的进化。
随着大众对医疗服务的期望与日俱增,除崭新及专业的医疗服务外,营造舒适的医院环境,让病人在轻鬆心情下接受治疗亦很重要。在医院的灯光、设计色调、家具,甚至大堂气味等,我们均花上不少心思,冀能提供舒适温馨的疗养环境。集团旗下部分医院多年前已实践「Hospitel」概念,即结合hospital(医院)与hotel(酒店)的服务体验,并制定服务标准及培训。港怡医院更特设卓越服务团队,当中大多数同事均来自款待业。
由于此服务模式需要重视优质服务文化的员工,因此集团于新加坡的训练学院提供护理及卓越服务相关培训,其中「5-UPS」服务概念(即Stand Up、Suit Up、Speak Up、Stay Up及Step Up)旨在培养员工具责任感、热心和积极态度,以及专业仪容和沟通技巧;我们亦制定服务流程指引,以确保服务的一致性及质素持续提升。
我们以系统化方法评估服务质素,并透过不同渠道收集病人及持份者的意见。我们採用全球大企业也使用的「淨推荐分数」指标,每月量度病人对医院的满意度,以制定相应改善措施。有关分数亦在医院网页上發布。
医疗服务已不仅在于治疗,人性化及个人化服务、沟通、透明度等愈趋重要,但如何才可实现平衡,便是另一个需要深思的课题了。
撰文: 曾庆亷医生 港怡医院执行总裁
(文章刊登於 2021年 7月30日《晴报》)