邀请病人参与本院持续进步的过程

在港怡,我们一直致力为病人提供全面的服务体验,并非常重视病人的意见。为达致持续的进步,本院以不同的方式收集和跟进病人的意见,包括问卷调查、病人意见小组,以及采用「净推荐分数」指标。透过这些方法,我们旨在量度病人对本院的满意程度,以制定相应的改善措施。

甚么是净推荐分数?

净推荐分数是全球各大企业用以了解客户忠诚度和满意度的指标工具,它基于客户对一条简单问题的答案,以量度客户对公司的印象:


      「
以0到10分表示您会向亲友推荐本院的可能性有多大?」


根据病人的评分,他们可分为三种类型:

  • 9 – 10: 推荐型
  • 7 – 8: 被动型
  • 0 – 6: 批评型

 

计算方法:净推荐分数 = 推荐型的百分比 减去 批评型的百分比

净推荐分数的范围值从 -100(如全部病人均属批评型)到100(如全部病人均属推荐型),具体取决于得分和分数的分布。

净推荐分数会因行业而有所不同,正数的分数通常被视为良好,而50分以上会被视为卓越的表现。 

港怡医院的净推荐分数


2019年2019年2020年2020年2020年

11月

12月

1月

2月

3月

44.5

43.1

35.8

52.7

40.9

2020年2020年2020年2020年2020年
4月5月6月7月 8月
47.340.342.049.341.9

每个月,我们都会透过电子问卷形式收集病人的评分和意见,并将所得的净推荐分数与本院母公司集团旗下不同地区的医院进行比较。本院亦会定期设立目标和评估表现,务求持续改进。

积极跟进病人意见以达致持续进步


专职团队照顾病人需要

本院的卓越服务团队专责处理与服务质素相关的事宜。当我们发现有病人对本院服务未为满意,团队会联络病人,以了解有关情况。我们亦会记录有关病人关注事宜的跟进工作,并于例行会议上检视相关个案的处理方法。


审慎并有系统地处理意见回馈

本院有系统地收集和检视病人就多个范畴所提出的意见,包括员工态度、设施和行政程序等。如有需要作出跟进,我们会与相关部门积极沟通,以进一步了解病人的意见,并作出相应的改善措施。同时,我们亦确保将病人的表扬和赞赏传达予员工及部门。


透过意见小组邀请病人分享意见

我们邀请病人加入本院每季举办一次的病人意见小组,与本院的管理层和前线同事面对面交流和分享意见。透过与病人的沟通,我们能更直接了解他们的需要,并邀请他们提出改善建议。

如有查询或分享意见,请按此联络我们。