邀請病人參與本院持續進步的過程

在港怡,我們一直致力為病人提供全面的服務體驗,並非常重視病人的意見。為達致持續的進步,本院以不同的方式收集和跟進病人的意見,包括問卷調查、病人意見小組,以及採用「淨推薦分數」指標。透過這些方法,我們旨在量度病人對本院的滿意程度,以制定相應的改善措施。

甚麼是淨推薦分數?

淨推薦分數是全球各大企業用以了解客戶忠誠度和滿意度的指標工具,它基於客戶對一條簡單問題的答案,以量度客戶對公司的印象:


      「
以0到10分表示您會向親友推薦本院的可能性有多大?」


根據病人的評分,他們可分為三種類型:

  • 9 – 10: 推薦型
  • 7 – 8: 被動型
  • 0 – 6: 批評型

 

計算方法:淨推薦分數 = 推薦型的百分比 減去 批評型的百分比

淨推薦分數的範圍值從 -100(如全部病人均屬批評型)到100(如全部病人均屬推薦型),具體取決於得分和分數的分佈。

淨推薦分數會因行業而有所不同,正數的分數通常被視為良好,而50分以上會被視為卓越的表現。 

港怡醫院的淨推薦分數

2020年
2020年
2020年
2020年
6月
7月 
8月
9月
42.0
49.3
41.9
49.1
2020年
2020年
2020年
2021年
10月
11月
12月
1月
43.3
50.1
42.5
47.1
2021年
2021年
2021年2021年

2月

3月

4月

5月

46.7

47.6

40.0

51.4


每個月,我們都會透過電子問卷形式收集病人的評分和意見,並將所得的淨推薦分數與本院母公司集團旗下不同地區的醫院進行比較。本院亦會定期設立目標和評估表現,務求持續改進。

積極跟進病人意見以達致持續進步


專職團隊照顧病人需要

本院的卓越服務團隊專責處理與服務質素相關的事宜。當我們發現有病人對本院服務未為滿意,團隊會聯絡病人,以了解有關情況。我們亦會記錄有關病人關注事宜的跟進工作,並於例行會議上檢視相關個案的處理方法。


審慎並有系統地處理意見回饋

本院有系統地收集和檢視病人就多個範疇所提出的意見,包括員工態度、設施和行政程序等。如有需要作出跟進,我們會與相關部門積極溝通,以進一步了解病人的意見,並作出相應的改善措施。同時,我們亦確保將病人的表揚和讚賞傳達予員工及部門。


透過意見小組邀請病人分享意見

我們邀請病人加入本院每季舉辦一次的病人意見小組,與本院的管理層和前線同事面對面交流和分享意見。透過與病人的溝通,我們能更直接了解他們的需要,並邀請他們提出改善建議。

如有查詢或分享意見,請按此聯絡我們。